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【怒】お粗末な接客

= 珊瑚さん =

先日、あるお店での会話。
あまりにも不愉快だったので投稿します。

友人と2人、有名なCAFEにランチに出かけました。
到着したところ、駐車場は満車。店内も満席の様子です。
せっかくなので、どれくらい待つのか一応聞いてみようと店内へ。

私 「満車のようですが、他に駐車場はありますか?」

店員「もうしわけございません。ここだけです」

私「ランチに来たのですが、どれくらい待ちます?」

店員「ただ今満席です。お客様の判断におまかせします」

私「はぁ・・・???」

この店員さん、みたとこ30代の女性。この会話の間、申し訳なさそうな顔どころか、ニコリともせず無表情のまんま。

一流ホテルの接客は求めませんが、最低限来店してくださったお客さまには感謝の気持ちをあらわすのがマナーでは?。

少なくとも「もうしわけございません。駐車スペースが限られておりますのでご迷惑をおかけしております。あいにく店内も満席でございます。お急ぎでしょうか?。もしお時間ございましたらご予約承りますが・・・」ぐらいは言ってもらいたいです。
その上で判断するのがお客様ですよ。

同行した友人も「何様?気分悪いよ。他に行こう」と。
せっかくの休日ランチがだいなしです。

サービス業の多い沖縄。
年間200軒の飲食店がOPENし、200軒の店が閉めてる現状には、こういう小さなことから気をつけないと生き残れないんだと思います。

どんなにおしゃれな店でも、美味しくても、それだけじゃダメってことですね。
ほんの少しの心配りや言葉遣い、相手を思いやった言い回しは大切ですよ。
お金がかかることじゃないですし、対お客様のサービス業だからこそもっと大事にしたほうがいいと思います。

ちなみに気持ちのこもらないバカ丁寧なのは「慇懃無礼」。最悪です。

サービス業のみなさん気をつけましょう。

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27 Comments.

プライスレスさんより

>「もうしわけございません。駐車スペースが限られておりますのでご迷惑をおかけしております。あいにく店内も満席でございます。お急ぎでしょうか?。もしお時間ございましたらご予約承りますが・・・」

一流ホテルの接客はちなみにどんな感じになるのでしょうか?
これに申し訳なさそうな顔がプラスされるのかな?

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こぉさんより

文字だけ見ていると、まったく落ち度のない対応ですねw

しかし、自分で自分のことをお客様と言うのは痛い発言ですね。

客と店は対等であり、店側が謙って「お客様」と呼んでいるのに、
客側が「お客様↑」と思い込んでいると、横柄な客の典型な行動をしがちになってしまいますので気をつけましょう。

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LALAさんより

40代・販売職です。
接客業なので、気になって寄りました。
高額商品を扱うため、接客にはとても気をつかいます。でも基本はみな同じだと思いますよ。
他レスの方たちみたいなタイプは、私の職場にもいます。クレームに対して、何の問題意識も持たず、クレーム出すほうが悪い!というか、たぶん何が不快だったのかも考えないんでしょうね。言い訳ばかりするタイプに多いです。せっかく出かけて行って、ニコリともせず無表情なまま、言葉だけで「申し訳ございません」なんて言われたら私も不愉快です。
今回は都合が悪くても、また足を運んでいただけるように帰すのが接客マナーです。珊瑚さんのお怒りはごもっともです。
私も気をつけます。

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もこもこさんより

LALA さんのような意識を持った方々に接客されるととても気持ちがいいものです。
でもそれに対してつけ上がらない、上等な接客に対してお礼の心を持つことが客側にも必要だと思いました。
こぉさんの言う客と店は同等!
偉そうにまとめた感じになってすみません。

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ぷーちゃんさんより

接客業はお客様を接客して初めて仕事になるんです。
お客様は神様なんですよ。

私はウエイトレスをしてますが、一番の仕事はお客様に気持ちよく食事をしてもらうこと。
気分を害して帰られたとしたら、それはそのお店の社員教育がなってなかったと思います。

一流のホテルだろうが、小さな食堂であろうが接客は接客。
まず、お客様を怒らせて返してしまうのはマナー違反だと思いますよ。

笑顔の気持がいいお店は、お客様も怒って帰ったりしないはずですから。。。
心の問題だと思います。

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ぽおるだのさんより

私はレストランで働いていました。食堂やホテルでの勤務も経験しました。基本は同じだと思います。
家庭でも、お母さんがおいしい料理を作っても機嫌が悪そうでぶすっとしていたらあんまりおいしく感じないなあ?って思うときもあるでしょう。レストランでも、接客する方の対応が悪かったら、せっかくのお料理もだいなしになるのでは・・・?
へたにへらへら笑ってろ、というのではなく、その場の状況にあわせて対応できるととてもいいと思います。
私は珊瑚さんが「どのくらい待ちます?」と聞いているのに対し、「満席でお客様が判断してください」という返答はないだろう、と思います。具体的ではなくても「30分?1時間くらいは待つと思いますが・・・」と、返答があれば、それくらい待てるか、そんなに待てない、か判断すると思います。

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匿名で・・・さんより

私もパートですが、基地内のレストランでウエイトレスをしています。
サービス業って心遣いってとても大切ですよね。
同じようなお店が並んでいると、気持ちの良い店に足が向くのが人情だと思います。
サービスって心を買いに行くって思ってますので、私自身、他所に行くと接客をよく見ます。
私も初心を忘れず、気持ちの良いサービスをお客様に提供出来るよう気をつけたいです。

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こぉさんより

ぷーちゃんさん

仰るとおり、店側が謙って「お客様は神様です」と言うのは全くの無問題です。

ただ、客側が神様と思い込み横柄な態度・行動を取る方がいるのは、
周知の事実です。

居ますでしょ?貴女の側にもw

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さっちゃんさんより

 客側が「お客様は神様」と意識するのはどうかと思います。お粗末いうほどの接客態度に感じないですけどね。おなかすいてると人間イライラするらしいですよ。

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ぷーちゃんさんより

そぉですかね??
お客さんはお金を払って食事をしに来るわけですから、店側が”神様”だと思って、何も問題ないと思いますが?

客側もしかり。”神様”と思うかどうかは別として、値段にはサービスも含まれると思います。
最近、どっちが接客なのか分からないところもありますよ。

お客様に対して最低限、不愉快な思いをさせないのがプロの接客だと思いますが。

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がちゃこさんより

みなさんのおっしゃる通り!本当に私もイラシラーしたこともありました。でもさ、ごめんね。「こんなご時世」だからこそ、”うちなータイムOk”みたいな、あのユルユルとした時間を考えてみては…?確かに限られた時間の中でのランチではイライラするけど、一昔前だったらそれも”うちなータイム”ってからに許されていはたずさーね。思うんだけど…。なんだか、皆さん時間に余裕がなさすぎでは?もっと、ダラダラ&ユルユルでも良いのでは…??生きている間、時間はたっぷりあります。なので、のんびり使いましょうネ。

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かりゆしさんより

自分も客自身がお客様は神様って言うのは???です。
こぉさんがおっしゃってるように「客と店は対等」がベストだと思いますよ。
○○分待ちますって言われても○○分待っても案内されないと、今度は待ったのにまだ案内されないってクレームになるので、判断に任せますはそこまで悪くないのでは??

初めから私は客なんだからって来る方には、サービスするほうも最初は笑ってても後々不愉快になって笑顔も出ませんよ。
プロの接客ってありますけど、だいたいは仕事に追われてただ仕事をこなすだけの方が多いと思います。私は違いますっていいたい方もいると思いますが、誰がどの店で不愉快になったのかなんて全てが分かるものじゃないので、必ずサービスの方はどこかでクレームは出てて、それが表に出てないだけです。

後、お金を払うんだからってのは辞めませんか?
お金を払えばお店側は何でも聞くわけじゃないですよ。
最初から上から目線で来店するなら、その方はこれからもお店に行くたびにイライラするでしょうね・・・
すくなくとも、「今日もおいしいご飯食べさせてください。」って気持ちで行くとお店側も気持ちよくサービスできるでしょうし、サービスされたお客さんも感じよく受け止めてくれるのでは?

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きららさんより

>この会話の間、申し訳なさそうな顔どころか、ニコリともせず無表情のまんま。

↑これは気分悪いですね。

店側の対応が淡々としてて無愛想に感じました。
満席で忙しくて疲れてそういう愛想無い対応だったのかも?
スタッフは店の看板なのに、残念です。

もし店員側に「せっかくきてくださったのにごめんなさい」という気持ちが態度に出てれば
「混んでたら仕方ないか、また次来よう」って気持ちにもなったんじゃないかなぁ。

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nanaさんより

珊瑚さんもサービス業のお仕事をされたら、きっと店員の気持ちがわかりますよ?
本土では並んで順番が来るまで待つのが普通にあります。
店員さんの対応は悪いとは思いませんが・・・?
多少の事でイラついてご飯をいただくより気持ちよく
楽しく美味しくいただきたいですよね♪

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こぉさんより

ぷーちゃんさん

私は貴女の仰っていることを肯定していますよ?

それを踏まえた上で、店側ではなく客側としての気の持ちようを諭しているのですが、あまり理解されていないようで残念です。

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もこもこさんより

>居ますでしょ?貴女の側にもw

こぉさん、煽るのはやめましょうよ。

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LALAさんより

客と店は同等?
人対人としては確かにそうでしょうが、店側が最初からそのスタンスでは、
接客=おもてなし
は成り立ちませんよね。
確かに非常識なお客様はいます。でもほんのごく一部です。それを上手に接客するのがプロではないでしょうか。
飲食店、デパート、航空会社等、すべて人対人です。
お客様あってこそ成り立つ商売です。
店と客は同等なんて、殿様商売が通用するのは、個人が趣味でやってるならいいと思いますが?。
仕事としてお給料もらうなら、中途半端なことしないで、お客様に喜んでいただける仕事したほうがいいと思いますよ。
ピントがズレた愚痴や不満は、仕事が終わってから好きなだけ発散して下さい。
私は会社勤めで、会社からのお給料で生活してますので、会社の不利益になるようなことはしたくありません。
拘束された時間だからこそ、精一杯出来ることをして「ありがとう。またね」と言っていただけるほうが充実感はありますよ。

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mobさんより

ん?、こういうと怒られるの覚悟で言いますが。

お腹が減っていて、なおかつ自分の食べたいものが食べられなかった時って、八つ当たりじゃないですがお店にクレームつけたくなるのも人間じゃないでしょうか?
自分は正直、そういうの差し引くつもりで投稿者さんの内容読みました。

無表情だったとか笑わなかったのは、忙しくてパタパタして気が回らなかった場合もあるし、
人によっては帰っていただくかもしれないお客さんに対して、ヘラヘラ笑って接客できないポリシーがあったのかもしれませんよ?
それに、気が立って投稿者様がそういう風に顔を覚えてしまってるだけかもしれない。

あと、お客様に判断していただくっていうのは、CAFEという場所を考えたら当たり前だと自分は思いました。
少し考えてみると、私達がCAFEに対して求めてるのは落ち着いた場所というのが結構ありませんか?
CAFEでゆっくりした時間を求めているお客様を、店側は不用意に席を立たせることができないと判断したのでは?
そういう事で「お客様の判断?」と店側は言われたのではないのでしょうか?

正直、投稿者様がお客様の立場を少しわきまえてないと私は思ったので、上記のことを書かせてもらいました。
異論だと思われるかもしれませんが、私はあまり的をはずしてる発言とも思いません。不愉快でしたら、申し訳ないです。

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珊瑚さんより

私もサービス業に従事してますよ。
接客業の難しさは日々実感しています。
最近は、飲食店でも、服飾関係の店でも、こちらが丁寧に下手に話し掛けても愛想悪い対応が多く感じます。
「ハァ・・・?」
と呆れるような対応に対して、いろんな方の意見が聞けてよかったです。
仕事に対してプライドを持って働いている方がいらっしゃる反面、言い訳まがいの嫌味な方も多いですね。
どこにでもいますね。ホントに。
食堂でも、お弁当屋さんでも明るく気持ち良い方はたくさんいます。
接客マナー以前に、個人のモラルの問題なんでしょうね。
忙しいから、疲れてるから、混んでるから、嫌いなタイプだから、言い訳はいろいろあるでしょう。
しかし、不快な気分にさせてしまったという事実から論点が逸れること事態が問題だと思いますが。
少なくとも基本的なおもてなしの対応に対して、非常識な要求するようなお客様は私の経験上いらっしゃいませんでしたので。

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こぉさんより

店側が客の立場が上と対応することに、私は一切の否定をしていませんよ。

客と店が対等なのは、一般社会人なら知っていて当然のことですが、
それを踏まえた上で店側が謙って「お客様」と接し、
接客している事も一般人ならご存知の通りです。

現実では難しいですが、客は店を選べるし、店も客を選べるのですから。。。

まっ、実際に客を選ぶ店もありますけどね。

しかし、店は客商売ですから、対価以上の過度の要求をしてくる、
「自称お客様↑」にも相応の対応をしたくなくてもせねばなりません。

私は当初から、店側が「お客様」と謙って対応するのは全く問題にしておりませんよ。

客側が「お客様↑」と思い込んで、横柄な態度・行動をするのはやめましょうと諭しているだけです。

「謙って」を3度も使っておりますが、未だにご理解頂けない方がいらっしゃれば、残念ですがもう何も言えません。。。

それと、人の微笑みwに煽りと言い煽るのは止めましょうねw

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もこもこさんより

>客と店は同等?

店側のお客様は神様という心構えに対し、
客側の心構えのつもりで書きました。

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ぷーちゃんさんより

LALAさんに同感です。

お客様のクレームも含めての仕事、お給料だと思っています。
それであるならば、店側もお客様の側も気持ちよくいたいのが普通では??

嫌な思いをしても、その後のフォローでまたいらっしゃっていただけるお客様も居らっしゃいますし。

珊瑚さんがおっしゃっているように
>どんなにおしゃれな店でも、美味しくても、それだけじゃダメってことですね。
ほんの少しの心配りや言葉遣い、相手を思いやった言い回しは大切ですよ。

そこがポイントではないんでしょうか?

100人居れば100人の意見があると思いますが、接客ということを考えるとウエイトレスがお客様の気分を害するのはいかがなものかと。。。
私の投稿で気分を悪くされたらすみません。

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えんさんより

>LALAさん

お客と店は対等ですよ。店側がへりくだってお客様、としているだけ
です。店がへりくだるのは、その店の自由です。

客が自分の事を店より上だと考えるのは勘違い、ということです。

他にも「お客様は神様」を繰り返している方がいますが、こぉさんの
コメントの以下の部分を誤読している人がいるんじゃないでしょうか?
(謙って(へりくだって)の漢字が読めなかったのかな?)

>客と店が対等なのは、一般社会人なら知っていて当然のことですが、
>それを踏まえた上で店側が謙って「お客様」と接し、
>接客している事も一般人ならご存知の通りです。

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きじさんより

カフェでのランチに限りませんが、昼ご飯だけ食べて終わってすぐ帰る客かどうかなんて、わからないし、ランチ済んだ方は帰ってください戸も言えないし、このテーブル1時間たったから帰れとも言えないし、カフェでのんびりランチしながら食後のコーシー飲みながらゆんたくしたいから、どのくらい空くかなんて判らないし、30分、1時間って言ったところで空く保証もないし、時間制の場所でもないだろうし、回転率の高い食べて終わりとかのラーメン屋ではないんだろうけど・・・
チャージとって「只今満席です、いつ空くかは判りませんので時間は申し上げれないです。せっかくご来店してもらったのに申し訳ございません。あいにく駐車場もここだけですので、次回に使える割引券をお渡ししますのでどうぞご利用下さいませ。駐車場に台数の限りがありますので電話でのご予約は承ってございませんので申し訳ありません。」で良かったのですかね。
カフェで座ってる時間は客の用途で違うから、お会計促すわけにもいかないし、難しいですが、愛想良く、説明して欲しいものです。
時間制座席に食券制度にすれば簡単でしょうか?

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たま子さんより

客が優位だとか違うとか。そういうことではないのと思うのです。
もっと「それ以前」の話のような気がします。
皆さんそれぞれの意見があるようですが、私も全面的にLALAさんに賛同します。

「おもてなし(おもいやり)」の心、大切にしたいですよね。

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よくわからないさんより

お客様=神様 っていうのはただ単に
そのままの意味ではなく
良識あるお客様=神様 という風にワタシは思ってます。
お金だすから、お客が優位ではなく、どちらも対等だとおもいます。
店側は、お金は出さないかわりに商品をだすわけですから。
ただ、最近は、スタッフの対応にも?な時がありますし
逆にお客の方も?な態度な方もいます。
結局、最後はその人自身の品格によるものかな?と思います。
どちらの立場であっても、相手に対する思いやりの心があれば
お互いスムーズにいくと思うのですけれども・・・。

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