【仕事】理不尽な謝罪

= レイラさん =

あまり詳しく書けないので割愛させていただきますが…
接客をしている以上、こちらが悪くなく
明らかにお客様が悪質なクレーマーの場合でも謝罪しなくてはいけないのでしょうか。

こちらはただの安月給のアルバイト。
本社にはマネージャーやクレーム担当の社員がいます
自分が悪いと思えないのに謝るというのが納得できない私が社会人として未熟なのでしょうか。

43 Comments.

匿名さんより

本当にクレーマーって年々増えてません?
アルバイトが悪くもないのに頭下げるとか納得できないですよね。私は接客業25年やってきて病んでしまい裏方の仕事に転職しましたよ。アルバイトでも頭は下げないといけないんです。。いやですよね。

匿名さんより

「組織」の人間だからね、上がそうしろと言えば従わないといけない
「組織」として謝ってるのであなた個人はあまり関係ない

匿名さんより

主が安月給のアルバイトだろうが高給取りの正社員だろうが、客からすれば同じ従業員です。
従業員である以上、クレームには謝罪するのが当然です。
「安い給料しか貰ってないのに何で自分が謝らなくちゃいけないの」と思う程度の職業意識なら、転職したらどうですか。

小学校教諭さんより

バイトにこんなことを強いるなら辞めるぞという姿勢は見せておいた方がいい。

匿名さんより

クレーマーってなんなんでしょうね。
接客業も大変ですよね。友人、コンビニで働いてた時多かったと言ってました。特に朝の1人体制の時は惣菜とか納品とか重なるのでお客さん相手しながら業者さんと大変だったらしいです。特に作業の方、土方とか酷かったらしいです。早くしろーーーーと。かわいそうです。

匿名さんより

まず、アルバイト、正社員、店長、オーナー、立場は関係ありません。
どなたかが言われてる様に、お客の立場からはすべて同じ。
ポイントは、
こちらが悪くなく・・・・・・・誰の判断?
明らかにお客様が悪質なクレーマー・・・誰の見解?
クレーム担当の社員がいます・・・・・なのにあなたが処理?
自分が悪いと思えない・・・・「つもり」は「つもり」でしかない、要は相手がどう「受けた」か。

接客と販売には、それぞれ異なった本質があります。
 「接客」は、お客様の思っている要望を受け止め、それに応じた対応をする、つまりは受けることが基本になります。
 そして「販売」は、顧客が思っている要望を自らが察し、それに対応する、つまりは攻めの姿勢が基本となるんですね。
ネットより抜粋

匿名さんより

精神病みそうで私にはできないです。YouTubeにクレーマーの動画が載ってます。怖い…店員はひたすら謝る。明らかにお客さんが悪いと見れるのに店員は平謝り…可哀想としか言えない。辞めてもいいんだよ〜無理しないで〜と言いたい気持ちです。

匿名さんより

テレビで識者が客のクレーマーの話しをしていて、日本のサービス業はもともと高水準にあって、それよりも上をお客が要求するようになってきているので、サービス業は大変なことになっていると言っています。
ここまではサービス業として対応するけど、これ以上は対応できない、と線引きが必要と言っていました。
はっきり言って、自分のイライラをバイト生にあたるなよ。

匿名さんより

接客業って自分のイメージしてるお客様ばかりではない。ってのはアルバイトでも分かるはず。
人間いろんなタイプがいて、その全てにおいて柔軟な対応を求められるのが、接客業じゃない?
アルバイトなのに~。って言っている時点で主さんには、接客業は向いてないと思う。嫌なら辞めれば良いだけ。納得いかないなら、お笑い芸人の響みたいに、ふて腐れた態度で謝れば良かったのにね。一発で解雇だったかもよ?
逆の立場から視点を変えてみて。主さんが客で、業者の対応に納得いかない。でも相手は明らかにアルバイト。そんな時いちいち正社員探す?本社にクレームの電話入れる?とりあえずは、その場にいるスタッフに言うよね。このサイトでも、意見が別れるように、求め方、考え方は人さまざまだから、このくらいの事で?では片付けられない。
結局、これからどんな仕事に就いてもその会社から給料を貰うって事は1人の社員なんじゃない?

匿名さんより

販売業してました。
客側からは社員・アルバイトの違いは知らないので、声をかけられたら内容は聞くしかないし、まずは「謝罪」になのは分かると思います。
ただ、クレーム内容に対しての対応は早目に社員や店長に委ねたほうがいいです。
理不尽な要求されたら対処方法を判断できますか?
不快な思いをさせたことに謝罪した後、責任者を呼びます、と伝えて責任者に話を通すのが解決までの時間は早いです。

自分が悪くないのに謝罪することは苦しいですが、社会人はそんなもんです。

匿名さんより

お給料貰ってるし、客からしたら、社員もバイトも一緒。
上が謝れというなら謝らなければね。
謝った後には、心でバカヤローと叫びましょう。

匿名さんより

そのままクレーマーさんの矛先が主さんへのものなら、原因は理不尽でもとりあえず場を鎮める為に謝罪は必要かもしれない。

ただし会社や店そのもののサービスに対してのものなら、無理に抱え込まずに店長や責任ある人に代わって貰った方がいいです。

この二つを分けて考えないといけないし、中途半端な回答をしたり嫌々謝ってしまうと今度は主さんへの態度に対してのクレームに変わってしまいます。

匿名さんより

クレーム対応のマニュアルはないのでしょうか?
今回は理不尽なクレームについてですよね。
私がアルバイトなら謝りません。まず、事態の確認です。謝るという事は全面的に非を認める事で、理不尽なクレームは個人の裁量では判断できないからです。
長年コールセンターでクレーム対応もしましたが、基本判断出来ないことは上司に引き継ぎです。何のために上司やクレーム対応の窓口があるのでしょうか。お客様には神妙な顔で
「私では判断できません」
を繰り返しましょう。そうすれば、
「上司を出せ」
となるので、一件落着です。
人が変わればお客様が落ち着く事もあります。

匿名さんより

コンシェルジュって漫画がクレームに対しての考え方を楽にしてくれたような気がします。
一度漫画喫茶などで読むことをお勧めします。

匿名さんより

私も接客業です、本当にいますよクレーマ、でもアルバイトでもお客様からしたらスタッフなので正社員と変わらなず謝るしかないです、
。心の中でワジワジーしますが仕方ないです

匿名さんより

主です
このクレームは店舗→本社に行ってクレーム担当が対応することになりました
ですが、後日
担当と一緒にお客様の元に謝りに行くようにと言われてます

匿名さんより

接客業でなくてもクレームというのは、どの場面でも起こりうることです。
そこの組織の一員としての自覚が足りないと思います。
クレームを受けたら、まず話を聞き、どんな理不尽なことでも、
不愉快にさせてしまった事には変わりないのだから謝罪をして、
自分で解決できなければ担当者に確認しますと伝え
お待ちしてもらえれば良いと思います。

匿名さんより

客の元に一緒に行くとなれば主さんの問題であったと会社は認識してるようですが
本当に主さんに非はないのでしょうか?

クレイマーさんより

私は心がひん曲がっているので、そのクレイマーに目には目を。
クレイマー返しします。でも、確実に自分に責任がない場合だよ。

匿名さんより

割愛されるから憶測でしかないのですが、
クレームの原因自体には主さんは関係ないかもだけど、
主さんの客への対応の件で謝罪に同行しなさいということじゃない?

匿名さんより

クレーマーなんてドブにでも落ちてしまえ!って思います。心にゆとりがないのかね〜

匿名さんより

客の聞き違いとかで…とかなら謝らない。逆に謝ってはいけない。でも、恐れ入りますとかそういった一言はプラスする。この投稿のポイントは自分は悪くない→では客が悪いのか店がのか責任の所在を意思表示してないこと。経験則上、店側のマニュアルに従って質問し、客が「そんなこと聞かんでもわかるだろ」とか言ってきたら「聞かないとわからないです。聞くことになってますので!」と言い返した経験あり。レジならレジで袋が必要かないか、ポイントカードを持っているか否かは聞かないとわからないし、いちいち一人一人について覚える必要もない。

匿名さんより

主さんは、その「恐れ入ります」のワンクッションの言葉も言いたくなさそうに聞こえますけど
私だけかな?

匿名さんより

未熟ではないです。私も接待業してますが、上で逃げる奴は逃げて任せます。心のない奴です。クレーマーの中には訴える人もいます。自分に置き換えて嫌だなと思わない人だと思います。しかし、仕事ですので丁寧に冷静に話を聞きますね。クレーマは人を打ち負かしたという快感を持つ人がいるで、可愛そうな人だと見ています。主さんへ、クレーマに対しては冷静に話を聞いた方がいいです。ただ謝るとかなりあなたが損します。

匿名さんより

コンビニで袋いりますか?ってなぜ聞かないんだーー!と、激怒するジジーに遭遇!
店員はひたすらすみませんと謝る。調子こいたジジーはさらにヒートして指まで差し始めどうなってるんだ!この店は!!グワァーと大騒ぎ…もぅ、見てる人が恥ずかしいよ〜貴方のストレス発散の場所じゃないんだからさ。店員が本当に不憫でした。
と、書くと又じゃあなぜ止めない?ってクレーマーが書いてくるんだろうな。

deletedさんより

バイト辞めたくなければ→謝る
バイト辞めてもよければ→自分は悪くないと思えば謝らない(社員に謝らせる)

美味しいのさんより

上からの指示で主さんも同行して謝罪予定ならそれは会社の意向に従うしか無いのでは?
他の方も言ってますがお客様からアルバイトか社員かなんて関係ないです。
主さんがどうしても謝罪したく無いなら会社を退職しなくてはいけないかもしれません。
世の中、理不尽な要求をしてくる人もいます。今回は社会勉強だと思い担当者の人にお任せしてついて行ってはいかがでしょうか。

匿名さんより

残念ですが理不尽だらけなんです。私は非正規から契約、正社員で同じ会社に勤務してますが誰かが助けてくれるわけないです。意地以外、ないです。バイトなら辞めて良いと思います。働く事自体が楽しくないと意味ないです

匿名さんより

主です
退職することにしました。
コメントありがとうございました

匿名さんより

主さんへ、介護には転職しない方がいいです。しっかりした会社じゃないと、理不尽な事でも謝らないといけないです。家族が間違えても冷静に説明しないといけないです。しっかりしてない会社は上司はお前が謝れと言います。しっかりしてる会社はちゃんと働いていたら部下を守ります。しかし、しっかりしてない会社が大半なので、介護はいかない方がいいです。家族の中には介護職に対して、バカな奴と言います。利用者の家族の身内ですがケアマネです。この人は心がないので、ケアマネしない方がいいです。その他の利用者の家族は問題なく、優しいです。しかし、ケアマネという仕事してて悪態つく人は始めて見ました。事業所の恥だと思いました。

どぅしぐゎ~さんより

クレーマー怖いですよね、急に怒りの沸点まできてるから…端からみたらみっともないけど、本人正しいと信じてるから…

美味しいのさんより

主さんが退職する程とは、余程我慢ならない事だったんでしょうね。
次は良い職場が見つかるといいですね。

匿名さんより

働くってホント、大変。我慢大会みたい。
主さん、今度はいい職場に出逢えるといいですね♫頑張って!私も頑張るよ。

匿名さんより

主さん、お疲れ様でした。
私も仕事柄よくクレーム入りますが
こちらに非がないのに何かと文句をつける悪質クレーマー!
話を一通りきいて、謝罪して、確認しますと言っても
「は?なんで確認が必要なんだ?今すぐ答えろ!」
みたいな攻撃的なクレーマーが本当多いです。

匿名さんより

たびたび失礼します
主です

皆様本当にありがとうございます
涙が出ます
大人げない自分がいるのも確かですが
やはりそんな自分なりのプライドを守りたくなってしまいました。
逃げととらえられるかもしれませんが、
でもせめて…こちらから会社に見切りをつけてやったんだ!と思ってやりたいと思います。
これからまた頑張ります!

匿名さんより

お疲れ様でした。
アルバイトでも一次対応として謝罪するのは当たり前ですが、その後は社員の仕事です。
一緒に謝罪に行かせるなんて信じられません。
辞めて正解です。

匿名さんより

主さんへ、逃げではないですよ。ただ合わなかっただけですよ。どこの職種にもクレーマーはいるので、極力一人でやる仕事見つけた方がいいです。レジ打ちなんかしたら、ストレスたまったクレーマーが攻撃しまくりますからね。コンビニなんか可愛そうだな。

匿名さんより

コンビニは年中大募集してますよね。クレーマーのせいで病んだりして辞めてくんだろうね。かわいそうだ…

匿名さんより

その客が、主も一緒に謝りに来いと言ってるから、上司と同行するんじゃないの?
辞める前に、その一件を終わらせてから辞めましょうよ。

匿名さんより

主も一緒に謝りに来い…って、主さんが何悪いことした?スルーでいいんじゃない?
バイトなんだから店長が謝ればいいし、。
そんなクレーマー腹立つわ。

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